कुनै पनि उद्यम तथा व्यवसायको आयको प्रमुख स्रोत नै वस्तुको विक्रीवाट हुन्छ । उत्पादित वस्तुको विक्री वढेमा आम्दानीमा बृद्धि हुन्छ भने बिक्री घटेमा आम्दानीमा हस हुन्छ । त्यसैकारणले बस्तुको विक्री व्यवसायको मेरुदण्ड भएकोले बस्तुको विक्रीमा बृद्धि गनृु नै व्यवसायको मुख्य उद्देश्य हो । विक्री बद्धि गर्न व्यवसायीले हरेक उपाय लगाउनु जरुरी छ । ती उपायहरु मध्ये ुविक्रयकलाु प्रमुख उपाय हो । विक्रयकला भन्नाले बस्तु÷सेवा विक्री गर्दा व्यवसायीले नाफा कमाउने र वस्तु÷सेवाद्धारा ग्राहक पनि सन्तुष्ट हुने यी दु्ई उद्देश्य पुरा गरी बेच्ने कलालाई नै विक्रयकला भनिन्छ । अर्थात विक्रयकला भनेको बस्तु विक्री गर्ने दक्षता, बस्तु खरीद गर्नका लागि ग्राहकलाई विश्वास दिलाउने कला र ग्राहकहरुलाई वस्तु खरीद गर्न मनाउने कला हो ।विभिन्न विद्धानहरुले गरेको विक्रयकलाको परिभाषा ः
बिक्रयकलालाई संभावित क्रेताहरुलाई वस्तु वा सेवा खरीद गर्न सहयोग एवं प्रेरित गर्ने कार्य वा बिक्रेतालाई व्यवसायिक महत्व भएको अनुकुलरुपमा कार्यगर्ने प्रक्रियाकोरुपमा परिभाषितगर्न सकिन्छ । ू
बिक्रयकला भनेको बिक्रेतालाई नाफा हुने र क्रेतालाई फाइदा पुग्नेगरी ग्राहकलाई बस्तु वा सेवा खरीद गर्न मनाउने कला हो ।ू
बिक्रयकला भनेको संभावित ग्राहकलाई दिर्घकालिन सन्तुष्टि दिने वस्तु खरीद गर्न उत्प्रेरित गर्ने कला हो । बिक्रयकलाको मुख्य उद्देश्य आप्mना बस्तुहरु उपभोक्ताहरुलाई बिक्री गर्नु हो र बिक्रयकलाले ग्राहकहरुको आवश्यकता पुरा गरी सन्तुष्टि प्रदान गरेर व्यवसायीहरुलाई आप्mनो उद्देश्य पुरा गर्न सहयोग प्याउँछ ।
त्यसर्थ, कुनै पनि उद्योग÷व्यवसायले उत्पादन गरेको वस्तु÷सेवाको सफल विक्री गरी ग्रहकलाई सन्तुष्टि प्रदान गर्दै नाफा आर्जन गर्नु नै बिक्रयकलाको महत्वपूर्ण कार्य वा महक्तव हो ।
बिक्रयकलाको महत्वलाई निम्नानुसार बर्णन गरिएको छ ः
१. प्रतिष्पर्धामा सफल हुन सहयोगः आजको प्रतिष्पर्धाको युगमा व्यवसायीहरुले आप्mनो बस्तु÷सेवाको माग बजारमा कायम गर्न वा वढाउन आप्mनो बस्तुलाई अरुको बस्तुभन्दा गुणस्तरिय, राम्रो टिकाउ हुने, प्रयोगबाट ग्राहकलाई धेरै फाइदा हुने भनी ग्राहकलाई विश्वास दिलाई बिक्री गर्नु बिक्रयकलाले सहयोग गर्दछ । यसैले ग्राहक समक्ष आप्mनो वस्तु÷सेवाबारे परिचित गराउन, जानकारी दिन, विश्वास दिलाउन, आकर्षक गराउन बिक्रयकलाको आवश्यकता पर्दछ । यस प्रकार व्यवसायी, उत्पादकहरु बीचको कडा प्रतिष्पर्धाको बीचमा पनि ग्राहकहरुलाई आप्mनो बस्तु प्रति आकर्षण दिलाउने माध्यम नै बिक्रयकला हो ।
२. ग्राहकलाई निर्णय लिन सहयोगः ग्राहकहरुलाई वस्तु÷सेवा खरिद गर्न निर्णय गर्नको लागि मद्दत गर्ने सशक्त माध्यम बिक्रयकला हो । बजारमा उस्तै उस्तै आकार, प्रकार, गुण, रंग, खाद्य पदार्थ भए स्वाद भएका वस्तु/सेवा पाउने हुनाले ग्राहकहरुलाई वस्तु÷सेवा खरिद गर्न अफठ्यारो पनर्,े झुक्किने भइरहेको बेलामा बिक्रेताले बिक्रयकला मार्फत आप्mनो वस्तु÷सेवाको प्रष्टरुपमा वास्तविक जानकारी दिइ, ग्राहकलाई विश्वास दिलाई, ग्राहकलाई विवेकपूर्ण तरिकाले खरिद गर्न निर्णय लिनमा सहयोग पु्याउँछ ।
३. माग सृजना गर्ने माध्यमः व्यवसायीलाई आप्mनो वस्तु÷सेवाको माग बजारमा निरन्तर रहोस् भन्ने इच्छा हुन्छ । बस्तुको माग बजारमा सिमित समयमामात्र नरही निरन्तररुपमा रहोस् भन्नको लागि बिक्रयकालले सहयोग गर्छ । किनकी बिक्रयकलाले वस्तुको उपयोगिता सम्बन्धमा विद्यमान अज्ञानता, शंका र दुविधालाई हटाई ग्राहकलाई वस्तु प्रति विश्वास र किन्न अभिप्ररित गरेर ग्राहकको ईच्छालाई मागमा परिणत गरी वजारमा माग सृजना गर्न सहयोग गर्दछ । त्यसैकारण बिक्रयकलाले एक चोटीलाई बस्तु बिक्री गर्ने मात्र नभएर बजारमा बस्तुको नियमित माग सृजना गराउन पनि सहयोग गर्छ । यसरी बिक्रयकलाले बस्तुको विद्यमान मागलाई कायम गर्ने र माग नभएको अवस्थामा माग सृजना गर्ने कार्य समेत गर्ने भएकोले बिक्रयकला प्रभावकारी भनिन्छ ।
४. व्यवसायको जीवन– बिक्रयकलाः वस्तु भनेको व्यवसायको जीवन सरह हो । किनभने बिक्रयकलाले वस्तुको विक्रीमा बृद्धि गरी व्यवसायीको आम्दानीमा बृद्धिमात्र नभई ग्राहकलाई सन्तुष्टि प्रदान गरी निरन्तर बिक्री साथै मागको सृजना गरिदिन्छ । सवै व्यवसायीले आप्mनो व्यवसायबाट नाफा कमाउन वस्तुको बिक्रीबाट मात्र सम्भव हुन्छ, त्यसैले वस्तु बिक्रीको महत्व अत्याधिक छ, जुन बिक्रयकलाबाट सम्भव छ, त्यसैले बिक्रयकलालाई व्यवसायको जीवन हो भनिन्छ ।
यी सवै कारणहरले गर्दा प्रत्येक व्यवसायिक संगठन एवं व्यवसायी जगतमा बिक्रयकलाको आवश्यकता झन बढ्दै गएको छ । यसलाई व्यवसायीहरुले आप्mनो बिक्री प्रवद्र्धन गर्ने एक प्रभावकारी साथै सशक्त माध्यमका रुपमा लिन थालेका छन् । बिक्री कार्य एउटा कठिन कार्य हो । यो एउटा प्रतिस्पर्धात्मक खेल होस जसमा राम्रो खेलका लागि केही निश्चित नीति नियमहरु निर्धारित गरिएका हुन्छन् र त्यसलाई स्विकारिएको पनि हुन्छ । एउटा सफल बिक्रेता बन्नका लागि बिक्री कार्यमा आवश्यक हुने तीन पक्षहरु छन् । जसलाई बिक्रेताले बुभ्mनु आवश्यक हुन्छ । बिक्रेता – जसले सामान बिक्री गर्दछ ।, ग्राहक – जसलाई सामान बिक्री गरिन्छ । रवस्तु/सेवा– जसको खरिद तथा बिक्रि गरिन्छ । यी तिनवटै पक्ष समानरुपले उत्तिकै महत्वपूर्ण छन् । त्यसकारण बिक्रेताले वस्तु वा सेवा कति निश्चितताका साथ बिक्री गर्दछ ? भन्ने कुरा बिक्रेता स्वंयको कौशल, दक्षता, गुण एवं ज्ञानमा निर्भर गर्दछ । वस्तुलाई प्रभावकारी रुपले प्रस्तुत गरी बिक्री गर्ने काम बिक्रेतामा निर्भर गर्दछ । त्यसैले आप्mनो वस्तु प्रभावकारी रुपले बिक्री गर्न बिक्रेतामा निम्न तीन गुणहरु हुन आवश्यक छ । जसलाई प्रभावकारी बिक्रीका आवश्यक तत्व मान्न सकिन्छ ।
यदि एउटा बिक्रेतामा उपयुक्त तीनवटै गुण अर्थात आकर्षक एवं आवश्यक व्यक्तित्व, वस्तुबारे आवश्यक ज्ञान एवं जानकारी र ग्राहकहरुको आचरण र मनोभावनाको जानकारी छ भने, उसले निश्चित रुपमा बिक्री कार्यलाई प्रभावकारी ढंगले पूरा गर्नसक्छ ।
ग्राहकहरुका किसिम, उनीहरुका आचरण र उनीहरुसंग व्यवहार गर्ने तरिका
संसारमा सबै मानिसहरु एक अर्काकासंग आचरण, व्यवहार, स्वभावमा असमान पाइन्छ । यसको कारण सबै मानिसहरु फरक फरक बातावरण, समाज, परिबेश, संस्कारमा जम्मेका हुर्केका हुन्छन्, त्यसैले प्रत्येक मानिसहरुको स्वभाव, आचरण, व्यवहार फरक हुुनु स्वभाविक नै हो । त्यसैगरी ग्राहकहरु पनि सबै एकै किसिमका हुदैन । उनीहरुको इच्छा, आकांक्षा, चाहना, माग सबैमा विभिन्नता पाएन्छ । ग्राहकहरुलाई उनीहरुको व्यवहार, आचरण, लिङ्ग, उमेर आदि विभिन्न आधारमा बर्गीकरण गर्न सकिन्छ । यसरी विभिन्न स्वभाव, आचरण भएका ग्राहकहरुसंग विक्रेताले भिन्दा भिन्दै व्यवहार जरुरी छ । भिन्दा भिन्दै स्वभाब भएका ग्राहकहरुसंग भिन्दा भिन्दै व्यवहार गर्न पनि बिक्रेतालाई अति आवश्यक छ ।
क. शंकालु ग्राहकः शंकालु ग्राहकहरुलाई विक्रेताले आप्mनो बस्तु÷सेवा प्रति विश्वास दिलाउन अति जरुरी छ, किनकी उनीहरु हरेक कुरामा शंका गर्दछन् । बस्तु÷सेवाको गुणस्तर, टिकाउपन, बिक्रेता स्वयं माथि पनि शंकाको दृष्टिले हेर्ने गर्दछन् । बिक्रेताले जे कुरा गरेर विश्वास दिलाउन खोजे पनि ठग्न खोजेको अनु्भूति उनिहरुमा हुन्छ । बिक्रेता प्रति नराम्रो धारणा त्यस्ता ग्राहकहरुले राख्दछन् । त्यसैले यस्ता ग्राहकलाई विश्वास दिलाउन ज्यादै कठिन हुन्छ ।
ख.विवाद गर्ने ग्राहकः यस्ता ग्राहकहरु छिट्टै रिसाउने, तर्करहित कुराहरु निहु खोजेर सानो कुरालाई पनि ठुलो बनाई झगडा गर्न खोज्ने, विक्रेताको गल्ती पत्ता लगाउन सँधै मौका खोज्ने हुन्छन् । त्यस्ता ग्राहकहरु आप्mनै बारेमा राम्रो भन्ने आफैलाई बुद्धिमान, बुज्रुक ठान्ने, अरुलाई मान्छे नगन्ने, बस्तु÷सेवाको मूल्य, गुणस्तर, टिकाउपन प्रति विवाद गर्ने स्वभावका हुन्छन् ।
ग.मुक ग्राहकः यस प्रकारका मुक ग्रहक वढि कुरा नगर्ने, सकेसम्म कम बोल्ने आप्mनो आवश्यकता पुरा गर्न चाहन्छ । यस्ता ग्राहकहरुलाई धेरै वस्तुका वारेमा ज्ञान हुन्छ, वस्तु÷सेवाको मूल्य, गुणस्तरबारे बुझेर अनिमात्र सामान किन्न आएका हुन्छन् । त्यसैले विक्रेताको कुरामा पूर्ण रुपले विश्वास पनि गर्दैनन् ।
घ.लजालु ग्राहकः यस प्रकारका लजालु ग्राहकहरु बढि कुरा गर्न मन पराउदैनन् र चुप बस्न मनपराउँदछन् । आपूmले चाहेको सामान किन्न पनि हत्तपत्त भन्न पनि सक्दैनन् । विक्रेताले केहि भनेमा बढि सशंकित हुने बोल्न नसक्ने हुन्छन् । अनुभवको कमी र हतासिने स्वभावका कारण उनीहरुमा आत्माविश्वास हुदैन । यस्ता ग्राहकले बस्तु प्रति असन्तुष्टिलाई पनि खुलारुपले देखाउदैनन् । सामान किन्दा पनि छिट्टै निर्णय लिने हुन्छन् ।
ङ.अधिर ग्राहकः अधिकार ग्राहकहरु स्वभाले नै धेर्य गर्न नसक्ने हुन्छन् । यस्ता ग्राहकहरु विक्रेताले मलाई प्राथमिकता दिउन भन्ने चाहन्छ । आफु ढिलै आएपनि विक्रेताले आपूmलाई आपूmले खोजेको समान छिट्छै दिनुपर्छ भन्ने मान्यता राख्दछन् । ढिलो भएमा चर्को स्वरले विक्रेतालाई कराई बातावरणलाई नै विगार्न खोज्छन् । उनीहरुलाई सधै हतार हुने भएकोले पसलमा भिडभाड भएमा धैर्य गरी आप्mनो पालो पर्खन सक्दैैनन् । ढिलो भएमा अर्के ठाँउमा, पसलमा जान्छन् ।
च.मैत्रीपूर्ण ग्राहकः यस्ता ग्राहकहरुको बोलीचालीमा घमण्ड, अहम हुदैन । उनीहरु मैत्रीपूर्ण स्वभावका हुन्छन् । विक्रेतालाई पनि राम्रो व्यवहार गर्ने, आउने वित्तिकै अभिनन्दन गर्ने, मिठो बोलीले आपूm प्रति आर्कषण गर्न खोज्ने खालका हुन्छन् । यस्ता ग्राहकहरु पसलमा आएर घण्टौसम्म गफ गरेर बस्न रुचाउँछन्, अझ अरु साथीभाई पनि जम्मा गरी विक्रेता साथै अरु ग्राहकहरुलाई पनि आप्mनो गफमा भुलाउन खोज्ने हुन्छन् । यस्ता ग्राहकहरु सामान किन्ने भन्दा पनि बिक्रेतासंग गफ गर्न रुचाउछन् ।
छ.आनाकानी गर्ने वा हिचकिचाहट ग्राहकः यस प्रकारका ग्राहकहरुको विशेषता दोधारमा रहने, निर्णय लिन नसक्ने, सामानहरु किन्न पनि हिचकिटाहट गर्ने स्वभावका हुन्छन । यिनीहरु आफु किन्न आएको वस्तु÷सेवा प्रति पूणर््ा जानकारी नहुने, निश्चय लिन नसक्ने हुन्छन् जस्तोः वस्तुको मुल्य, रंग, साइज, गुणस्तर प्रति निश्चय गरी निर्णय लिन हतपत्त नसक्ने स्वभावका हुन्छन् विशेष गरि घरमा काम गर्न वसेका मानिसहरु कार्यालयका साना स्तरका कारिन्दाहरु सामान किन्न आउदा हिचकिचाउने, त्यो सामान लिउं कि त्यो लिउं भनी निर्णय गर्न गाह्रो परेको देखिन्छ ।
ज.खराव आचरण भएका वा असभ्य ग्राहक ः यस प्रकारका खराव आचरण÷असभ्य ग्राहकहरु कठोर शव्द वोल्ने, झर्कने असभ्य व्यवहार गर्न पनि पछि नपर्ने, अशिक्षित रुखो स्वभावका हुन्छन् । सामान किन्न आउँदा पनि अरु ग्राहकहरुसंग पनि रुखो व्यवहार देखाउने झगडा गर्ने खालका हुन्छन् । विक्रेतासंग पनि वहस गर्ने, अझ सामानहरु भाँचिदिने, तोडफोड समेत गरी दिने खालका पनि हुन्छन् ।
झ.अपांग ग्राहकः ग्राहकहरुको किसिममा शारिरीक अपाङ्ग, अन्धा, बहिरा, लाटा अङ्गभङ्ग भएका ग्राहकहरु पर्दछन् । यस्ता ग्राहकहरु शारिरीक अपाङ्गताको कारणले गर्दा अगाडी आउन असजिलो मान्ने हिचकिचाउने खालका हुन्छन् । यस्ता ग्राहकहरुलाई अस्विकार गर्ने वा वास्ता नगर्ने गर्नु हुदैन ।
ञ.महिला ग्राहकःहाम्रो समाजमा ग्राहकहरु मध्ये पनि महिला ग्राहकहरुको संख्या हरेक क्षेत्रमा बढि मात्रामा पाइन्छ । खाद्य सामग्री पाउने पसल देखि लिएर लुगाफाटा पाउने पसलमा महिला ग्राहक वढि मात्रामा देख्न सकिन्छ । किनकी महिलाहरुमा घरवार चलाउने देखि लिएर सम्पूर्ण व्यवहारिक पक्षहरुको वढि भार हुन्छ । आप्mनो गक्ष्य अनुसार किनमेल गर्नु पर्ने भएकोले सिमित घरको बजेटमा हरेक कुराहरु पुराउनु पर्ने भएकोले महिलाहरु मोलतोल गर्ने, सामानहरुको गुृणस्तरमा वढि ध्यान दिने स्वाभावका हुन्छन् ।
विक्रेताले गर्नुपर्ने व्यवहार ः
उपर्युक्त प्रकारका ग्राहकहरु जो जे कुरा प्रति अविश्वास गर्छ, एउटा बिक्रेतालाई व्यवहार गर्न कठिन हुन्छ । कहिले काही यस्ता ग्राहकको कारणले गर्दा बिक्रेताले संयमता गुमाइ नराम्रो व्यवहार गर्न सक्छ, तर आप्mनो ग्राहकसंग नकारात्मक व्यवहार गर्नाले विक्रेता स्वंयलाई घाटा हुने हुनाले, बिक्रेताले आप्mनो संयमता कायमै राखी सकारात्मक भावना लिएर व्यवहार गर्नुपर्दछ । यस्ता ग्राहकहरुसंग विभिन्न प्रमाणहरु देखाइ वस्तु÷सेवाको गुणस्तर, मूल्य, टिकाउपन प्रति विश्वास दिलाई आप्mनो सामान किन्न उसलाई रिझाउन सक्नुपर्छ ।
यसरी विक्रयकलाको ज्ञान र ग्राहक सम्बन्धीका ज्ञान कुनै पनि प्रकारका उद्यमीरब्यवसायीले,विषेश गरेर होटल ब्यवसायीहरु जनकार भए हाम्रो जस्तो पर्यटकीय सम्भावना समेत वोकेको इलाम जिल्लालाई थप आय आर्जन गर्न र वेरोजगरी समस्याको न्यूनीकरण गर्न मद्दत समेत पुग्दछ भन्नु अतियुक्ति नहोला ।